Pripomienky
SMS alebo e-mail? Ako nastaviť pripomienky termínov pacientom
Porovnanie SMS a e-mailových pripomienok termínov: čo komu funguje, koľko to stojí, kedy ich posielať a čo do správy radšej nepísať.
- Publikované
- Dĺžka čítania
- 3 min čítania
Stručná odpoveď
Najlepšie fungujú obe spolu. SMS si pacient prečíta takmer hneď a nepotrebuje na to e-mail ani internet, e-mail zase unesie viac detailov, napríklad adresu a pokyny pred ošetrením. Pošlite pripomienku týždeň, tri dni a deň pred termínom a do textu dajte len to, čo pacient potrebuje: kedy, kde a ako termín zrušiť.
Pripomienka termínu je jednoduchá vec, no rozhoduje o nej niekoľko detailov: ktorý kanál zvoliť, kedy správu poslať a čo do nej napísať. Tu je prehľad, ako to nastaviť tak, aby pacienti chodili a aby vás to nestálo viac, než treba.
Čo hovorí výskum o SMS pripomienkach
Najlepšie zhrnutie ponúka prehľad randomizovaných štúdií od organizácie Cochrane. Jeho tri závery sú pre ambulancie praktické:
- pacienti, ktorým prišla SMS pripomienka, prišli na termín častejšie než pacienti bez pripomienky,
- SMS fungovala približne rovnako ako telefonát od recepcie,
- náklady na SMS pripomienku na jedného pacienta, ktorý prišiel, boli v dvoch štúdiách o 55 % a 65 % nižšie než pri telefonáte.
Inými slovami: recepcia nemusí obvolávať pacientov, aby mala podobný výsledok.
SMS a e-mail v porovnaní
| SMS | ||
|---|---|---|
| Kedy si ju pacient všimne | Spravidla hneď | Keď si otvorí poštu, niekedy vôbec |
| Čo pacient potrebuje | Mobilný telefón | E-mailovú adresu, ktorú naozaj používa |
| Koľko sa zmestí | Pár slov | Adresa, mapa, pokyny pred ošetrením |
| Cena | Platí sa za každú správu | Takmer nulová |
| Na čo sa hodí najviac | Krátke pripomenutie dátumu a času | Potvrdenie a podrobnosti k termínu |
Preto väčšina ambulancií, ktorá pripomienky rieši poctivo, posiela oboje. E-mail nesie podrobnosti, SMS zabezpečí, že si pacient termín naozaj všimne.
Kedy pripomienku poslať
Jedna pripomienka deň vopred pomôže, no nedá vám čas obsadiť termín, ktorý pacient zruší. Lepšie funguje rozloženie do troch správ:
- 7 dní vopred: pacient vie termín presunúť bez stresu.
- 3 dni vopred: zrušený termín ešte stihnete ponúknuť niekomu zo zoznamu náhradníkov.
- 1 deň vopred: posledné pripomenutie.
Posielajte ich cez deň. Správa o termíne prijatá o polnoci pôsobí skôr ako omyl než ako služba.
Čo napísať do pripomienky
Dobrá pripomienka odpovie na tri otázky: kedy, kde a čo robiť, ak pacient nemôže prísť. Napríklad:
Zubná ambulancia Nová Ves: pripomienka termínu v utorok 12. 11. o 14:30. Ak nemôžete prísť, zavolajte prosím na 0900 000 000.
Pri SMS myslite na dĺžku. Jedna správa bez diakritiky má 160 znakov, s diakritikou len 70. Text s písmenami ako „č“ alebo „ľ“ sa tak ľahko rozdelí na dve či tri platené SMS. Pri pripomienkach je preto rozumné písať bez diakritiky.
Čo do pripomienky nepatrí
Do SMS ani do predmetu e-mailu nepíšte typ ošetrenia, diagnózu ani iné údaje o zdraví. Takéto údaje sú podľa GDPR osobitnou kategóriou osobných údajov a nariadenie vyžaduje, aby ste spracúvali len toľko údajov, koľko je nevyhnutné. SMS sa navyše zobrazuje na zamknutej obrazovke a telefón môže mať v ruke ktokoľvek z rodiny. Názov ambulancie, dátum a čas úplne stačia.
Keď pacient nemá e-mail alebo mobil
Niektorí, najmä starší pacienti, e-mail nepoužívajú a mobil majú len na volanie. Pri objednaní sa preto opýtajte, ako chcú byť kontaktovaní, a zapíšte si to. Pre tých pár pacientov, ktorým nepríde nič, môže recepcia zavolať deň vopred. Pri ostatných to zvládne automatika.
Ako to robí iOrdinácia
iOrdinácia posiela pripomienky e-mailom aj SMS, automaticky 7, 3 a 1 deň pred termínom, podľa toho, ako si ich v nastaveniach zapnete. SMS odchádza bez diakritiky, aby sa vždy zmestila do jednej správy, a obsahuje len názov ambulancie, dátum a čas, bez mena pacienta a bez typu ošetrenia. Každý plán má balík SMS v cene, aktuálne čísla nájdete v cenníku.
Ak riešite zmeškané termíny celkovo, pozrite si aj 7 krokov, ako znížiť počet zmeškaných termínov.
Časté otázky
Na čo sa ľudia pýtajú
Je lepšia SMS alebo e-mailová pripomienka?
Každá má inú úlohu. SMS je krátka a pacient si ju všimne rýchlo, aj keď e-mail nečíta. E-mail je takmer zadarmo a zmestí sa doň adresa, mapa či pokyny pred ošetrením. Ambulanciám sa najviac oplatí posielať oboje.
Koľko znakov môže mať SMS pripomienka?
Jedna SMS bez diakritiky má 160 znakov. Stačí jedno písmeno ako č, š alebo ľ a správa sa prepne do režimu, v ktorom má jedna SMS len 70 znakov, takže dlhšia pripomienka sa rozdelí na viac platených častí.
Môže byť v SMS uvedený typ ošetrenia?
Radšej nie. Údaje o zdravotnom stave sú podľa GDPR osobitnou kategóriou údajov a SMS sa často zobrazuje na zamknutej obrazovke telefónu. Stačí názov ambulancie, dátum a čas.
Potrebujem na pripomienky súhlas pacienta?
Pripomienka termínu, ktorý si pacient sám dohodol, súvisí s touto dohodou. V iOrdinácii sa preto pripomienky posielajú na základe plnenia zmluvy podľa čl. 6 ods. 1 písm. b) GDPR, rovnako ako potvrdenie rezervácie. Marketingové správy sú iná vec a súhlas vyžadujú.
Zdroje
Pripravil tím iOrdinácia. Píšeme o tom, s čím pomáhame zubným ambulanciám každý deň. Ak v článku nájdete chybu, napíšte nám na podpora@iordinacia.sk.