Chod ambulancie
Ako odbremeniť recepciu zubnej ambulancie od telefonátov
Prečo telefón na recepcii zvoní celý deň, ktoré hovory sa dajú presunúť inam a päť zmien, po ktorých má sestra viac času na pacientov v ambulancii.
- Publikované
- Dĺžka čítania
- 2 min čítania
Stručná odpoveď
Väčšina hovorov na recepcii sa opakuje: objednanie, presunutie alebo zrušenie termínu a otázky na ordinačné hodiny. Presuňte objednávanie online, nechajte pripomienky odchádzať automaticky, zverejnite odpovede na časté otázky a zaveďte čas, kedy recepcia volá späť. Telefón potom zvoní menej a hovory, ktoré ostanú, sú tie dôležité.
Sestra na recepcii zubnej ambulancie robí niekoľko prác naraz: víta pacientov, pripravuje dokumentáciu, asistuje lekárovi a medzitým zdvíha telefón. Každý hovor ju vytrhne z inej práce a pacient v čakárni počúva, ako sa dohaduje termín s niekým, kto práve volá. Telefonovanie sa úplne odstrániť nedá, no dá sa ho výrazne ubrať.
Prečo telefón zvoní celý deň
Keď si recepcia na týždeň začne zapisovať, kto a prečo volá, väčšinou sa ukáže podobný obraz:
- objednanie nového termínu,
- presun alebo zrušenie termínu,
- otázky s rovnakou odpoveďou: ordinačné hodiny, adresa, parkovanie, či ambulancia prijíma nových pacientov,
- akútne problémy: bolesť, opuch, zlomený zub,
- ostatné: výsledky, faktúry, dodávatelia.
Akútne hovory musí vybaviť človek. Prvé tri skupiny však nie, a práve tie tvoria veľkú časť dňa.
1. Objednávanie presuňte online
Pacient, ktorý sa objedná sám, nevolá. Navyše sa objedná vtedy, keď mu to vyhovuje, často večer alebo cez víkend, keď recepcia aj tak nezdvíha. Aby to fungovalo, odkaz na objednávanie musí byť tam, kde ho pacienti hľadajú. Prehľad miest nájdete v článku Online objednávanie k zubárovi: ako ho pridať na web a do Google profilu.
2. Nechajte pripomienky odchádzať samé
Obvolávanie pacientov deň pred termínom zaberie recepcii veľa času a výsledok je podobný ako pri automatickej SMS. Automatické pripomienky 7, 3 a 1 deň vopred ušetria čas a pacienti, ktorí nemôžu prísť, sa ozvú skôr. Ako ich nastaviť, rozoberáme v článku SMS alebo e-mail? Ako nastaviť pripomienky termínov.
3. Odpovede na časté otázky zverejnite
Napíšte na web krátku stránku s odpoveďami na to, na čo sa pacienti pýtajú stále dookola: ordinačné hodiny vrátane obedňajšej prestávky, adresa a parkovanie, či prijímate nových pacientov, s ktorými poisťovňami máte zmluvu a čo si priniesť na prvú návštevu. Rovnaké informácie dajte do profilu firmy na Google, kde ich pacienti vidia ako prvé.
4. Zaveďte čas na spätné hovory
Namiesto zdvíhania každého hovoru počas ošetrovania si určte jeden alebo dva bloky denne, keď recepcia volá späť. Hlasová správa môže znieť napríklad: „Práve ošetrujeme pacientov. Zanechajte nám odkaz a ozveme sa vám dnes medzi 13:00 a 14:00. Objednať sa môžete aj online na našom webe.“ Pacient vie, kedy sa mu ozvete, a sestra nie je vyrušovaná pri každom zazvonení.
5. Rozdeľte, kto čo rieši
Ak máte v ambulancii viac ľudí, dohodnite sa, kto berie telefón v ktorú hodinu. Hovory sa tak nesústredia na jedného človeka, ktorý popri tom asistuje pri kresle.
Ako zistiť, či to funguje
Po mesiaci zopakujte týždenné počítanie hovorov. Porovnajte, koľko hovorov ubudlo pri objednaní a presunoch, a sledujte aj počet zmeškaných termínov. Ak klesá aj ten, pripomienky robia svoju prácu. Viac k tomu v článku 7 krokov, ako znížiť počet zmeškaných termínov.
Ako s tým pomáha iOrdinácia
iOrdinácia rieši prvé dva kroky: pacienti sa objednajú cez online odkaz ambulancie kedykoľvek a systém im sám pošle potvrdenie a pripomienky e-mailom aj SMS. Recepcia vidí všetky termíny v jednom kalendári a nemusí ich prepisovať z papiera. Pozrite si, ako to funguje.
Časté otázky
Na čo sa ľudia pýtajú
Ktoré telefonáty sa dajú presunúť mimo recepcie?
Najmä nové objednania, presuny termínov a otázky, na ktoré je stále rovnaká odpoveď: ordinačné hodiny, adresa, parkovanie, čo si priniesť. Objednanie a presun vyrieši online rezervácia, odpovede na otázky web a hlasová správa.
Nebudú sa starší pacienti cítiť odstrčení?
Nemusia. Telefón ostáva pre tých, ktorí ho potrebujú. Keď sa časť pacientov objedná online, recepcia má na telefonujúcich pacientov viac času a trpezlivosti, nie menej.
Ako zistím, koľko hovorov recepcia vybavuje?
Najjednoduchšie je počas jedného bežného týždňa čiarkovať hovory podľa dôvodu: objednanie, presun, zrušenie, otázka, akútny problém. Po týždni uvidíte, ktoré typy hovorov sa oplatí riešiť inak.
Pripravil tím iOrdinácia. Píšeme o tom, s čím pomáhame zubným ambulanciám každý deň. Ak v článku nájdete chybu, napíšte nám na podpora@iordinacia.sk.