Ako znížiť počet zmeškaných termínov v zubnej ambulancii: 7 krokov

Prázdne kreslo v čase, keď mal sedieť pacient, je pre ambulanciu dvojitá strata. Lekár a sestra sú v práci, no výkon sa neurobí, a termín sa už nedá ponúknuť nikomu inému. Dobrá správa je, že väčšinu zmeškaných termínov nespôsobuje nezáujem pacientov, ale obyčajné zabudnutie alebo to, že zrušiť termín je zbytočne komplikované. Obe veci sa dajú zlepšiť.

Prečo pacienti neprídu na termín

Dôvody sa v ambulanciách opakujú:

• Zabudnú. Najčastejšie pri termínoch dohodnutých týždne alebo mesiace dopredu, typicky pri preventívnych prehliadkach.
• Nevedia, ako termín zrušiť, alebo sa im nechce volať. Telefón na recepcii je počas ošetrovania často obsadený a pacient to po prvom pokuse vzdá.
• Zmenia sa im plány. Práca, choroba, deti. Takýto pacient by termín zrušil, keby to bolo jednoduché.
• Obávajú sa ošetrenia. Niektorí pacienti návštevu odkladajú, kým sa bolesť nezhorší.

Prvé tri dôvody vyriešite procesom, nie prísnosťou. Pri štvrtom pomáha pokojná a jasná komunikácia ešte pred termínom.

Koľko vás stojí jeden zmeškaný termín

Na rozhodnutie, či sa oplatí niečo meniť, stačí jednoduchý výpočet. Čísla v tabuľke sú len príklad, dosaďte si vlastné.

Vzorec je teda: termíny za mesiac × podiel zmeškaných × priemerná hodnota termínu. Ak zmeškané termíny znížite čo i len o tretinu, rozdiel za rok je citeľný, a to sme nepočítali čas recepcie strávený obvolávaním.

1. Pripomínajte termín automaticky

Pripomienka je najlacnejší a najlepšie preskúmaný spôsob, ako zmeškaných termínov ubrať. Prehľad randomizovaných štúdií Cochrane zistil, že s SMS pripomienkou prišlo na termín viac pacientov než bez nej a že SMS fungovala približne rovnako dobre ako telefonát, len za zlomok nákladov. Starší systematický prehľad 29 štúdií o pripomienkach v nemocniciach dospel k tomu, že prínos ukázali takmer všetky.

Dôležitý je čas. Osvedčili sa tri pripomienky:

1. Týždeň vopred: pacient má čas termín v pokoji presunúť.
2. Tri dni vopred: ak pacient zruší, stihnete termín ponúknuť niekomu inému.
3. Deň vopred: posledné pripomenutie, keď si pacient plánuje zajtrajší deň.

Či poslať SMS, e-mail, alebo oboje, rozoberáme v článku SMS alebo e-mail? Ako nastaviť pripomienky termínov.

2. Potvrďte termín hneď pri objednaní

Pacient, ktorý dostane potvrdenie s dátumom, časom a adresou hneď po objednaní, si termín zapíše alebo uloží do kalendára. Telefonický termín bez potvrdenia sa zabúda oveľa ľahšie. Potvrdenie zároveň odhalí chyby, napríklad zle zapísaný deň, skôr než spôsobia prázdne kreslo.

3. Uľahčite zrušenie termínu

Pacient, ktorý termín zruší, je pre vás oveľa lepší ako pacient, ktorý nepríde. Povedzte to pacientom otvorene a dajte im na to jednoduchú cestu:

• v potvrdení aj v pripomienke uveďte telefón a e-mail ambulancie,
• napíšte priamo vetu „Ak nemôžete prísť, dajte nám prosím vedieť“,
• ak je telefón cez deň obsadený, uveďte čas, kedy sa dovolajú najľahšie.

4. Majte zoznam náhradníkov

Vedzte si zoznam pacientov, ktorí chcú prísť skôr: tých s bolesťou, s dlhou čakacou dobou alebo tých, ktorí sami povedali, že vedia prísť na krátku výzvu. Keď niekto termín zruší tri dni vopred, recepcia má komu zavolať a kreslo neostane prázdne.

5. Neobjednávajte zbytočne ďaleko dopredu

Termín dohodnutý na pol roka dopredu sa zabúda najľahšie. Pri preventívnych prehliadkach zvážte, či termín nedohodnúť až bližšie k času návštevy, alebo aspoň poslať pripomienku s dostatočným predstihom, aby si ho pacient mohol presunúť.

6. Dohodnite pravidlá a povedzte ich vopred

Jasné pravidlo, napríklad „termín prosím zrušte aspoň 24 hodín vopred“, uvedené na webe, v potvrdení aj v čakárni, funguje lepšie než dohadovanie po fakte. Pri opakovanom nedostavení sa pomáha osobný telefonát: často odhalí dôvod, ktorý sa dá vyriešiť.

Ak zvažujete poplatok za nedostavenie sa, overte si najprv, či je v súlade s predpismi a so zmluvami so zdravotnými poisťovňami.

7. Merajte, či sa to zlepšuje

Bez čísla neviete, či opatrenia fungujú. Raz za mesiac si spočítajte podiel zmeškaných termínov a sledujte, či sa líši podľa dňa v týždni, času alebo typu ošetrenia. Často sa ukáže, že problém je sústredený, napríklad na pondelkové ráno alebo na prvé návštevy nových pacientov.

Ako s tým pomáha iOrdinácia

iOrdinácia pokrýva prvé tri kroky automaticky. Pacienti sa objednajú online cez odkaz vašej ambulancie a hneď dostanú potvrdenie e-mailom. Pred termínom im systém sám pošle e-mailové aj SMS pripomienky 7, 3 a 1 deň vopred, takže recepcia nemusí nikoho obvolávať. Ako to funguje, nájdete na úvodnej stránke, ceny v cenníku.